À l’ère du digital, où la technologie et les algorithmes dictent nos interactions, la question de l’humanisation des marques devient de plus en plus importante. Une entreprise peut-elle rester humaine et proche de ses clients dans un monde rythmé par les écrans ? Il est temps de (ré)humaniser les marques et établir une réelle connexion avec les consommateurs.
Les plateformes sociales sont aujourd’hui les premiers points de contact entre une marque et ses clients. Pourtant, régulièrement, ces échanges se résument à des messages promotionnels et impersonnels. Une étude réalisée par Conversocial révèle que 59% des personnes interrogées considèrent « très important » que leur requête sur internet soit traitée par un individu réel. Les stratégies social media devraient davantage intégrer l’humain au centre afin d’interagir de manière sincère et directe avec eux.
87% des consommateurs pensent que les entreprises devraient considérer les intérêts sociaux et environnementaux, selon une étude menée par One Communications. Ce chiffre montre que l’engagement est devenu un élément crucial de l’humanisation. Qu’il s’agisse de mettre en avant des initiatives de développement durable, de soutenir des causes sociales ou de s’engager pour la diversité et l’inclusion, ces actions permettent à une marque de montrer qu’elle a une âme, au-delà de ses produits ou services. Les marques qui s’engagent sur des valeurs partagées avec leur audience créent un lien émotionnel fort. Ce lien va au-delà de la satisfaction produit. Il touche aux émotions, aux aspirations et aux convictions des consommateurs.
Toute marque a une histoire à raconter. Le storytelling est un moyen de créer une identité forte et de se démarquer dans un univers digital dans lequel les entreprises rivalisent pour capter l’attention des consommateurs. L’ère numérique offre des opportunités immenses pour enrichir le storytelling. Grâce aux nouvelles technologies et aux différents canaux numériques (sites web, réseaux sociaux, newsletter et autres), les marques peuvent raconter des histoires plus immersives, interactives et engageantes. Chaque plateforme permet d’explorer une facette différente de l’histoire et d’engager l’audience là où elle se trouve. Le storytelling peut également devenir participatif : les consommateurs ne sont plus de simples spectateurs et deviennent des acteurs du récit. C’est ce qu’on appelle le user generated content. Les marques invitent leur communauté à partager leurs propres expériences avec leurs produits ce qui rend les témoignages beaucoup plus authentiques et sincères.
La progression de l’intelligence artificielle et son utilisation excessive peut engendrer une déshumanisation des interactions entreprises / consommateurs. Selon une étude Gartner, d’ici 2025, 80% des interactions client seront générées sans intervention humaine. C’est pour cela qu’il est important d’utiliser cet outil intelligemment. Si l’IA offre des solutions rapides et efficaces, elle ne doit jamais faire oublier que ce sont les personnes qui se cachent derrière une marque et qui en font sa véritable essence. Il est important que les consommateurs sachent lorsqu’ils interagissent avec une IA et quand une personne humaine prend le relais pour éviter tout sentiment de manipulation. Un mix équilibré entre technologie et présence humaine est la clé pour maintenir une marque transparente et proche de ses clients.
À l’ère du digital, l’humanisation des marques est une nécessité pour créer des liens durables avec leurs publics. L’humain avec son imperfection et son authenticité doit rester au cœur de toute stratégie de communication. L’authenticité ne se décrète pas. Elle se construit à travers une cohérence entre ce que la marque dit et ce que la marque fait, entre son discours et ses actions.